In der heutigen Geschäftswelt mit ihren Omni-Channel-Businesses lassen sich Retouren kaum noch vermeiden, und sind daher zu einer festen Größe geworden, die bei allen Aspekten eines Unternehmens einkalkuliert werden muss. Dadurch ist ein entsprechendes Retourenmanagement aktuell so wichtig wie nie zuvor. Was genau man unter dem Begriff Retourenmanagement versteht, wie dieses sinnvoll ablaufen kann und was dabei beachtet werden sollte, verrät dieser Artikel.

Was bedeutet Retourenmanagement?

Das Retourenmanagement in einem Unternehmen dient dazu, Kosten, die durch Rückgaben oder Retouren entstanden sind, möglichst gering zu halten. Da durch die großzügigen Rückgabefristen und die Möglichkeit des kostenlosen Versands in vielen Onlineshops und Versandhäusern die Hemmschwelle für Retouren von Waren enorm gesenkt wurden, sehen sich nun zahlreiche Unternehmen mit einer Vielzahl an Rücksendungen konfrontiert, deren Bearbeitung natürlich sowohl zeitliche als auch personelle und finanzielle Ressourcen erforderlich macht. Um die Retourenquote langfristig wirksam zu reduzieren, ist ein gutes Retourenmanagement vor allem für größere Unternehmen mittlerweile unerlässlich.

Wie funktioniert das Retourenmanagement in einem Unternehmen?

Beim Retourenmanagement wird grundsätzlich zwischen dem präventiven oder proaktiven Retourenmanagement und dem reaktiven Retourenmanagement unterschieden. Das präventive Retourenmanagement sorgt dafür, dass es von vornherein zu weniger bzw. keinen Retouren für das Unternehmen kommt und auf diese Weise die Kosten für deren Bearbeitung gesenkt werden können. Das reaktive Retourenmanagement hingegen sorgt für eine möglichst reibungslose und effiziente Bearbeitung der tatsächlich anfallenden Rücksendungen und spart dem Unternehmen auf diese Weise wertvolle Ressourcen, die in andere Bereiche investiert werden können. Aktuell haben bei den meisten Händlern und Betreibern von Online Shops beide Formen des Retourenmanagements erhöhten Optimierungsbedarf.

Wie kann ein gutes Retourenmanagement Kosten minimieren?

Solange die gesetzlichen Vorgaben gelten, laut denen Retouren in den meisten Fällen kostenlos erfolgen müssen, werden vor allem Online Händler sich in zunehmendem Maße mit Prozessoptimierungen beschäftigen müssen, die dafür sorgen, dass Retouren in einem überschaubaren Maße stattfinden, solange sie sich nicht verhindern lassen. Im folgenden finden Sie 5 Aspekte, die ein proaktives Retourenmanagement berücksichtigen muss, um effektiv und langfristig die anfallenden Kosten der Bearbeitung von Retouren für das Unternehmen senken zu können:

• Produktqualität: Je hochwertiger die verkauften Produkte sind, desto unwahrscheinlicher ist die Rücksendung aufgrund von Unzufriedenheit durch Kunden. In diesem Fall macht es wenig Sinn, minderwertige Produkte durch geschicktes Marketing mit Hilfe von Fotos und Produktbeschreibungen hervorzuheben. Für gute Qualität sind die meisten Kunden bereit, auch etwas tiefer in die Tasche zu greifen und sind vom Ergebnis auch weniger oft enttäuscht.
• Zuverlässige Produktinformationen: Natürlich kauft kein Kunde gern die „Katze im Sack“. Je detaillierter und zutreffender die Informationen über ein bestimmtes Produkt sind, desto eher haben Kunden bereits im Vorfeld ihrer Bestellung die Möglichkeit, festzustellen, ob dieses tatsächlich ihren Vorstellungen entspricht. So können Retouren aufgrund von Fehlkäufen minimiert werden. Für die perfekten Produktbeschreibungen können Sie z. B. eine SEO-Agentur beauftragen, die diese erstellt und ihnen sogar in vielen Fällen eine Geld-zurück-Garantie liefern kann.
• Einheitliche Größen: Mithilfe der angegebenen Größe lässt sich z. B. bei Kleidern oder Schuhen, die über den Onlineversand gekauft werden, das jeweils passende Modell ermitteln. Dabei weichen die tatsächlichen Kleidergrößen jedoch häufig von den angegebenen Durchschnittswerten ab. Sollte dies bei einzelnen Artikeln der Fall sein, ist es immer sinnvoll, Kunden bereits während des Einkaufs darüber zu informieren, bzw. darauf hinzuweisen. Viele Kunden, die einen Artikel in der falschen Größe gekauft haben, entscheiden sich dafür, diesen bei einem anderen Anbieter zu kaufen. In jedem Fall kann der zeitliche und finanzielle Aufwand bei der Retouren Bearbeitung durch klare Standards deutlich verringert werden.
• Sichere und stabile Verpackung: Viele Kunden senden Waren, die sie online bestellt haben, allein aus dem Grund zurück, weil deren Verpackung bei der Ankunft nicht mehr unversehrt war. Natürlich erhöht das gerade bei Waren wie Elektrogeräten oder Ähnlichem eine Beeinträchtigung der Funktionsweise und wirkt sich auf eine etwaige Produktgarantie aus. Wenn Sie beim Versand der Artikel auf sorgfältige Verpackung sowie robustes Packmaterial achten, können Sie viel Zeit und Geld einsparen, da es insgesamt zu weniger Rücksendungen durch unsichere Kunden kommt.
• Klare Kommunikation bei der Angabe von Lieferzeiten: Da die meisten Kunden von einer schnellen Lieferzeit im Onlineversand ausgehen, bestellen sie Produkte oft in der Annahme, diese innerhalb weniger Werktage zu erhalten. Im Fall von Lieferverzögerungen kann es dazu kommen, dass dieselben Produkte noch einmal bei einer Konkurrenzfirma bestellt werden. Eine klare Kommunikation der tatsächlichen Lieferzeiten kann dabei helfen, derartige Retouren zu vermeiden.

Fazit

Das richtige Retourenmanagement ist inzwischen für jeden Onlinehändler unerlässlich. Ein proaktives Retourenmanagement ist dabei immer dem reaktiven vorzuziehen. Viele Retouren können durch eine ehrliche und transparente Kommunikation auf der eigenen Homepage vermieden werden.